方树功：我决定做老人心灵呵护服务，与2010年的三件事有关，大致是——

1）缘起：因为有位朋友在养老院做院长，有次去看他时，遇见一位94岁刘老太太，我和她待了一个多小时，其实没说什么话，我只是陪伴了她，我突然感觉到陪伴是有力量的。

2）感悟：后来有一次我去香山养老院，快到春节了，天挺冷的，主任告诉我说，让我陪陪赵老爷子，他没有亲人来看的，身体状况已经特别不好。在跟赵老爷子聊天的过程中，我一下子发现，大千世界，生生死死，所有的东西都是我们自己定义的，那一瞬间我明白了生命这个东西，对老人充满了无限的感恩，我发现看上去我在陪他，其实他是用生命来教育我。

3）立志：还有一件事对我冲击也特别大。有一天我接到朋友来电，他说树功我有个朋友朱大姐，住在凤凰岭护理院，得了绝症，她的丈夫孩子都驻外，无法来看她，你代替我去看看她。过了半年，有一天我那朋友又给我打电话，他说树功朱大姐快不行了，让我再去看看她。那天朱大姐跟我聊了很多，她说，小方，人这一生最关键的不是说别人认为你有多圆满多好，最关键的是你自己活了一辈子，到临死的时候觉得自己不后悔，是不是做了自己这一生最喜欢做的事。我听她这句话以后，我的脑袋突然嗡了一下。

我发现搞科研、搞管理、搞项目、挣钱养家糊口，所有这些事都是我喜欢的，但是陪伴老人让我得到的那份喜悦，把陪伴老人这种喜悦分享给更多人，那种喜悦是我自己生命中最喜欢的。所以从那一刻起，我就想全心全意来做这件事儿。（*在直播中方老师还分享了更多三个故事的细节，感兴趣朋友可扫码直接回看）

走过这10多年，很多人都说你很辛苦，我说不是，其实我选择的是我喜欢的事。后来我把这些感受和体验与一些朋友分享，他们也想试试。

2011年，10个人就一起成立了一个公益项目组。这个项目组人越来越多，年底就已经300个人了。人一多，就存在组织问题。

当时有两条路径——

1）裂变：学国外那些公益组织，如果人数超过17个人，我们就像细胞裂变似的，自动裂变成两个组，再去做活动。如果再超过17个人我们就再裂变，这是绝大部分人的建议。

2）组织化：当时考虑到成立公益组织很麻烦，要有人员有工资有场地有费用，还有我们做的子领域，为重症临终老人提供心灵呵护，这个子领域没有主管部门等。这个选择其实也讨论了好几个月。

最后我想明白一个道理，那就是我们为什么做这件事？从我们自己的生命成长来说，我们做一个自由裂变的组织最方便，所有有缘的人都可以参与。

但是如果要实现服务4,000万老人的大目标，光靠那种裂变是远远不够的，我们一定要连接社会上的资源，连接十方的缘份，这样我们就要成立组织，大家不可能信我个人，应该是由组织去连接。在这个基础上，2012年我就去北京市民政局申请成立了北京十方缘老人心灵呵护中心，这也是这个领域里第一家公益组织。

成立组织之后，就是那句话：理想很丰满，现实很骨感。一上来就要面对“服务缺标准”和“品质难管控”两大挑战。

挑战一：服务缺标准

我们以前以个人/小团队去养老院服务老人，养老院很欢迎，你们来了让老人很开心。但是要作为一个组织，有规模地去养老院、医院提供服务，他们就会问你们，凭什么说你们服务就可以让老人宁静、平静下来，你们的技术是什么？第二个问题是你们的技术服务老人的质量如何保障？

刚开始大家心里还不是特别舒服，我们不就是做好事吗？凭什么还要求我们的技术要给他们说明白，还要确保质量，我们做不到。

后来我就在想我们为什么做这件事？我们做这件事的目的是要4,000万老人受益，我们的技术应该是简约，任何人都可以掌握而且有效果，服务品质可测量。只有符合这些大众认知观点的时候，才有可能推广到千家万户。

所以从这个角度来说，别人问我们的技术到底是什么，问你要什么，我们的品质如何保障，那是对的，不能做道德绑架，因为我好像在做好事，所以就没有标准，那不是的。在这个基础下，我们就开始思索技术怎么开发。

十方缘团队大量搜集国内外没有宗教信仰基础的临终关怀理论体系，得出480多种方法，根据这么多年的实践经验，筛选出其中108种。后来又从108种方法中凝练出最适合陪伴中国临终老人的十大技术：祥和注视、用心倾听、同频呼吸、经典诵读、抚触沟通、音乐沟通、动态沟通、“三不”技术、零极限技术、同频共振。这十大技术成为了临终老人心灵呵护的服务产品。

挑战二：品质难管控

第二个挑战更难。一般服务品质控制的是客户体验和客户满意度，你说老人身体特别不好了，语言都没法表达了，你怎么去测他的客户满意度？后来我就想起在商业上有一种方法，它叫ISO9001质量管理体系认证，当我们对一个产品品质不太好控制的时候，我们可以控制生产产品过程的每一个环节，过程可控，最后它的品质在大概率上是ok的。

于是我们把服务老人的整个过程拆解了100多步，写成ISO9000程序文件，每一步都要可控。老人的服务品质，再参考养老机构和家属的反馈，来确定最后服务品质的可控性、可信度和效度。

我们也通过了国际ISO9000认证，当时他们说没有公益组织去做，大部分是为了商业目的去做，公益组织为什么做？我说我们不是为了别的，就是为了能确保服务品质的过程可控。

方树功：特别感谢南都基金会打开了“规模化”这扇门。2015年以前，虽然每年我们的服务量都在增长，每次向理事汇报我都充满自豪感，但后来有两次对话，一个是当时的顾问赵晨，一个是在南都基金会和永光、艳妮和庆委三位老师，我受到了挺大的冲击，我们才完成了“4000万”的万分之一。

于是我们就开始思考什么是规模化，怎么规模化，我们做公益服务不可能像商业去做连锁，因为它逻辑关系是不一样的，也不能像政府部门一样去下令各个地方去建立连锁，也不可能这么走。

从2015年至今，一直在不断地探索。 这个过程中也还要特别感谢，一直持续跟我们团队交流沟通，给予很大支持的南都基金会的冯元老师。

2015年，众筹成立基金会。我们当时就想让所有愿意来做这些事的组织都有一个募款的平台，我晚上回去就写了一个推文，想着众筹一个专门为这个领域服务的公益基金会，每人1万块钱，看能否在50天之内凑够200人，没想到50天之内有212个人捐款。然后我拿着这钱就去北京市民政局注册了北京十方缘公益基金会。

2016年，联合建立心灵呵护工作委员会。2016年发现，我们要做的这件事，它其实是个行当，我们现在没行业，但它（应该）有行业。临终关怀在中国还没有形成行业，当时有一个中国生命关怀协会的行业协会，刚好有缘认识了他们的负责人，就给我们特批了中国生命关怀协会“心灵呵护工作委员会”。

有了这个工作委员会以后，我们就把十方缘所有东西转化成了行标团标，任何组织想做这件事，组织上如何做，服务怎么做，都有一套东西，他可以按手册去做。后来在南都支持下，我们把所有这些资料流程都做成一个微信小程序，方便查询使用。到去年的时候我们会员单位已经增加到了338家。

2017年，开发面向社会公众的服务产品。2017年，发现年轻人也特别想去陪伴自己的爷爷奶奶，但是他们不能接受我们现有培训模式，我们一般要培训半年到三年才能培养出来一个完全专业的志愿者。年轻人，他要去陪伴自己得了重症的爷爷奶奶，希望“立刻马上”。那一年我们联合志愿者发起众筹，找了1个摄影团队去跟踪10个不同老人，用10种不同技术拍了10部纪录片，把这纪录片每一部剪成8分钟的短视频，做成了一个最简约版学习视频，年轻人要学习的时候直接推给他，他马上可以学习。通过这种产品化，让技术能普及到年轻人的日常生活中去。

2018年，开发面向商业服务机构的职业技能培训产品。18年发现速度还是挺慢的，虽然每年也在翻番还是挺慢的，就在研究什么人天天和老人在一起，发现是养老院、家政行业、医院的从业人员，就在想怎么把我们的技术与他们关联？后来就想到把我们的技术方法打包给这三大行业的培训机构。他们在做职业技能培训时，直接就把我们这些东西叠加上去，在全国各个行业开始推广。有一个家政培训公司，他们在云南做生活服务培训的时候，都会叠加心灵呵护技术，效果特别好，用人单位反馈也特别好。

2019年，开发面向公众的生命教育课程。2019年挑战又来了，那个时候小学生自杀率挺高的。后来我们去调查，发现孩子没有生命教育，没有死亡教育，没有这种概念。其实整个社会真正地要做好临终关怀，呵护好老人，最需要的都是生命教育，而生命教育就要从孩子抓起。所以那一年我们研发了一个课程叫爱与陪伴一堂课，把我们所有学的东西浓缩到三个小时，不教10个技术，只教1个技术，确保3个小时之内要教会任何人学会一项技术，晚上回去就能运用到自己家里。后来爱与陪伴一堂课就走入小学，孩子们学完以后去陪伴自己的爷爷奶奶，作为实践课的一个作业。这个课又推到中学大学，最近有几所大学把它列入选修课，现在还有很多企业把它作为团建课程。现在已经有4000多堂课，最近又开发成网络课程，大家需要的时候都可以直接点击，通过视频就可以观看学习。

2020年，疫情来了。20年疫情来了以后，我们以前永远笃定服务生命必须和生命在一起，疫情来以后，我们养老院那些都去不了了，怎么办？

当时就说要不我们也网上去陪伴老人，但是大家都觉得不好。第一陪伴老人，如果是网上可能影响品质，如果品质不保证，就把十方缘的牌子砸了，所以很多人特别反对做网上陪伴，当时我也很犹豫，我觉得线上陪伴真的不如线下，（害怕）大家觉得你们这种专业的陪伴效果并不是很好。当时也是暂停了一段时间，网上陪伴，并不是推得那么快。

后来有一天我在想，如果做十方缘就为了我们的好名声，又有什么意义？我们做这些事为的是让全国4,000万老人受益，老人在疫情中更焦虑了，更需要陪伴，网上陪伴是差一点，但比没有强，老人的需要就是我们行动的方向。最后达成共识，我们不能去线下就全部上网。

当全力以赴去做的时候，就发现我们一直认为网络陪伴不如线下，真做的过程中发现不一定比线下差。这时候我才发现其实限制我们的绝对不是疫情，困住我们的也不是疫情，是我们自己的思想，我们自己的观念，觉得线上不如线下。所以感恩一切给了我们去创造自己的一种可能性，否则打死也不会想到网络的方法。

网络方法一打开，所有以前认为不可能、很难的事瞬间解决。比方说我们以前觉得最难的农村老人的心灵呵护，还有我们在国外华人地区特别需要这种心灵呵护的老人，但是有了网络这种陪伴彻底打破了距离，只要有手机，全国的义工都可以盘活，为任何老人服务。这时候发现规模化不是外界限制，是我们自己的思想限制。

2021年，如何最快地完成使命？我记得2021年报表出来的时候，我当时觉得特别开心，我们已经能服务4万人次了，但高兴了没一分钟，我又想到我们完成目标只是从万分之1增长到千分之1。我们这几年走过这条路，并没有实现真正的规模化，问题在哪儿？

我突然发现我的脑袋里这几年一直想着如何规模化，是不是被规模化给罩住，所以那一瞬间我要把规模化放下，要去想如何能最快地完成这个使命，如果我三年后就死了，我该怎么做？就想到我们为什么不能把老人们临终关怀中的心灵呵护也纳入医保报销，瞬间所有问题都解决了。

2021年，联合开展政策倡导。在2021年的时候，我们就和中国公益研究院联合成立研究项目，今年又成立一个生命关怀研究中心，专门研究这事儿，给政府提这方面的建议，也收到了很多反馈，大家都说我们提的建议非常好，但是没人做，没这行业没这职业。

2022年，推动职业培训和学科建设。所以今年就在开始研发职业、行业，9月10号，我们终于把职业培训推向社会。但是把职业推上去以后，你要进入学校，那学校就要说了，你没有学科，突然发现世界上没有生命关怀这个学科，所以现在又要开始研究这个学科。

（*在直播中方老师还分享了更多规模化路径中的思考细节，感兴趣朋友可扫码直接回看）

杨丹：刚才听到方老师讲放下规模化才能更好地做规模化的时候，这句话特别哲思，我被方老师那一句点醒了。

其实放下规模化，在我看来，不是只是盯着那个数字的目标，因为规模化真的不仅仅是一个数字的扩大，你的服务人数的扩大，这只是一个方面。所以方老师会说，为什么我们现在说要最快的速度，要考虑将临终关怀中的心灵呵护纳入医保统筹。我觉得这个也正好回应到好公益平台说的“影响力规模化”。

影响力规模化不只是服务规模的扩大，或者是一个机构规模的扩大，而是要回应到那个问题到底该怎么去解决。

方树功：对，放下规模化不是放弃规模化。

方树功：我觉得每一个组织发展过程中都会遇到这个问题。我是这样想的，第一个，为什么会有这样的冲突的问题，那是因为你在发展，你要没发展就没这个问题，所以这属于发展中的问题。发展中的问题得靠发展去解决，怎么发展？有人说你得慢一点，有人说你要快一点，有的是不同的声音，不同的意见。

如果我明天就死了，今天会怎么办？

这个时候我自己慢慢摸出了一个特别好的方法，我常常会问自己，如果我明天就死了，我今天会怎么办？如果我一年以后就死了，我今年会怎么做？有时候我也会和合作伙伴说，我说如果我们明年就去世了，我们今年这件事该怎么做？突然你会发现人真到临死的时候有无穷的智慧，有的事它就不值一提，有的事得抓紧时间办。

其实我们做任何事，它有无穷道路都可以达到山顶，所以应该清醒地意识到，我认为好的方法只是我认为，它未必是最好的。解决4,000万老人的问题，十方缘的方法只是方法之一，不是唯一，有无穷多条路。如果只有一条路，那是不符合实际情况的，既是无穷多条路，那么我们能不能允许有无穷多条路的存在？

这时候我就想起以前看的那部电影叫《平行世界》，说我们生活在无穷的平行世界里。我们在解决社会问题的时候，为什么不可以存在平行世界的概念？允许每个人都有自己的解决方案，在这个概念底下创生出来，我们在做组织管理的时候，我用了一种方法叫项目制管理，允许大家用不同的喜好和解决方案，用你的方法去做，如果失败了就给后来人提供借鉴，如果成功了大家可以学习。

问题的方法有快有慢有各种形态，它在构成一个生态系统。我以前一直觉得公益的方法是最好的，我觉得大家充满激情，公共参与、公共治理、公共受益，我们大家都来服务老人，我们也学过这方法，服务自己家老人，我觉得这方面太好了。但走过这些岁月，意识到这也是方法之一。

真正能解决社会问题，我能看到应该是配合政府，我们可以把临终老人心灵呵护，可以纳入医保报销。每个老人在得了重症以后都有国家力量来支持他，为他服务。跟我们的医疗一样，有政府提供免费的这些服务，他也可以购买商业的服务，他如果没有钱还需要服务，可以得到公益和慈善的支持，这样构成一个生态系统，有政府的、商业的、公益的、慈善的，共同解决这个问题。

如果跳到这个角度来看的话，其实我们可以大家一块来做一件事儿，关键是要给别人留有思路，留有希望，让大家一块做这件事。

中间还走过一条弯路，印象特别深，几乎全军覆没了。

以前在运作组织的时候，觉得公益组织大家开心就好，后来发现公益组织如果光要大家开心是做不成事的，后来就把商业的机制引进来，觉得很严谨，但严谨以后大家觉得不喜欢，失去活力了。后来向政府学习，通过科层制，让大家层层服务，但发现这个也不行，因为公益组织并没有那么多行政力量和资源，靠的还是大家愿意。这些方案都不好。

某天有人给我推荐本书叫《青色组织》，说这个是全世界最牛的组织方式，我把那么厚的书看完以后，第二天就到组织里说，人员全部重新按照青色组织来安排，我们主体做一个大平台，然后每位员工都负责一个区域，就按青色组织模式去做，没出三个月，挺惨的。刚开始我觉得大家怎么那么没觉悟，有那么好的模式不跟上。但当真正惨败的时候，我才反省我自己。其实青色组织是有边界条件，它是有成熟商业模式的，这些东西在成熟条件才有这种可能性。

去年我真正感悟到一点：世界上没有最好的组织模式。我们以前觉得商业就是唯利是图，但你看到全世界90%的问题都是商业解决的，商业组织是效率最高的。然后你再去看军队，去看政府机关，看看所有的组织形式，你突然会发现任何一种组织形式的存在都有它的道理。

我们要做组织的时候，要根据我们组织的属性，来看用什么样组织方式，不是一刀切，把这东西讲明白的时候，突然发现原来没有最好的组织形态，有最适合的。

方树功：这是一个特别好的问题。我们开始规模化的工作，中间经过特别多风风雨雨，而且最大的障碍就是很多人都在提一个问题，如果规模化，如何确保服务品质。

刚开始我挺纠结的，因为我没法保证，如果我要像军队一样，或者是把软件做到，把所有东西全部框起来的话，其实不可能。那么软的服务，你要做到可丁可卯的，完全sop也是不可能的。

但是，当我们真正规模化以后，在探索中发现要做好服务的品质，要标准化。就和麦当劳一样，你在任何国家吃的麦当劳，味道都是一样的，他们各方面的流程做到了极致的标准化，才能保证口味的一致性。我们在全国做规模化的时候，也是要把服务做到标准化。

标准化是两个方面：第一是技术简约化，就像做汉堡似的，服务的整体操作要特别简约；第二就是服务品质的过程控制，让我们所有的组织、服务的流程和品质标准过程都保持一致，这样才能保证最后出来的品质。

当然还有一个重要的要素：人。

我们一个组织要做这件事的时候，最关键的是谁？是我们做这些事的人。你自己内心是不是能保持这份宁静，是不是能保持这种品质，保持对使命愿景价值观的追求，关键不在别人，是我能不能笃定这么做好。把这件事想透以后，我就觉得这件事和别人没关系，和我有关系，我自己能笃定地去确保品质，去认认真真地陪伴好遇到的每一个生命。

这也是后来我想明白一个道理：其实人是一个能量体，是物质体，凡是有物质，都是有能量、有频率的。当你宁静祥和的时候是高频，当你恐惧的时候是低频。高频和低频聚在一起会同频共振，都成为高频。

你需要先自己笃定、内心保持宁静，才能向外传递能量，这样咱们一起做事的人才能慢慢同频起来。

杨丹：确实是这样，坚守使命与创始人、负责人的想法有很大的关联。我们会看到一些创始人或负责人对使命的坚守，为了去实现使命，不管有没有资源以及资源多还是少，都会要去做这个事情。当然有一个人肯定不够的，他还得有一个团队。可能跟刚刚方老师说也相关，其实像一个能量场一样，就会吸引一些跟你类似的价值理念相同的，共同去想推动使命达成的团队。

另外，可能我们可以共同思考一个问题，量大了是不是质量一定会递减？在这里面我们隐含的假设是什么？有没有一种可能，服务量大了质量不会递减呢？如果有，是在什么情况下发生的？规模化的探索过程其实也是我们不断地找到我们认知边界在哪，然后去击穿它。我没有现成的答案，但觉得值得我们共同去探索。

方树功：我觉得杨丹也激起了我更深的思考，十方缘走到今天，我觉得要从两个维度来看：

1）从更高的空间维度来看，十方缘能走到今天是“十方缘分”铸就的，它不是我一个人，是我们几十万名义工，是我们全国300多家组织，是基金会、协会、研究院等等，一个大家共同创建的生态系统共同铸就的。

2）从更长的时间维度来看，十方缘走到今天是时代的必然，是我们时代到了老龄化社会需要提供这样的服务，是这个时代需要更好的生命服务品质，这是时代的必然。

-End-