乐龄的规模化探索之路

乐龄的愿景和使命是让每一位老人在家中享受乐龄年华，让老人能够获得家门口的触手可及的服务，推动中国特色老龄化问题的解决。因此，入选好公益平台，也是希望协助更多的社区居家养老组织，真正地提升为老服务的专业化能力和可持续发展能力。

2018～2019年，在好公益平台的支持下，乐龄开始规模化探索，目前为5个城市的养老服务机构提供技术支持。乐龄还没有形成特别准确的合作伙伴画像，总体的特点是这些伙伴希望开展失能失智专业照护，提升这方面的专业能力。乐龄目前支持的5家机构来自内蒙古赤峰和鄂尔多斯、陕西西安、山西，河北和珠海，可以分为三种类型。

第一种是已经有了养老院，在“进社区”中遇到很多问题；第二种是希望提升标准化的规范管理能力；第三种是已经在承担政府的一些居民服务呼叫支持，希望提升综合托管服务能力，实现从居家到托管的跨越，实现从社工组织向服务机构的转型。

在选择合作伙伴时，乐龄希望伙伴不是零基础的，而是一个注册的法人实体，可以是社会组织或社会企业；有为老服务的背景，能够开展专业化的失能失智老人服务；有300平方米的场地，卫生间、浴室等环境设施并符合无障碍要求；能够投入资金。

乐龄会为伙伴提供成熟完善的站点运营、培训、服务实习等支持，包括协助合作机构完善运营管理手册，前期选址、装修、服务设计、启动培训以及过程中的督导支持，与当地政府和商业部门的合作洽谈咨询支持，上下游供应商资源的支持，节约站点改造和运营成本等持续的咨询和督导服务。

乐龄在规模化推进过程中的难点体现在几个方面：一是养老服务行业环境机遇与挑战并存，需要从业者在心态上有比较大的调整和适应过程；二是政策的不稳定性影响服务的长期性；三是需要继续深化可持续发展模式，深挖居家和社区养老服务可能性；四是竞争加剧的行业发展背景下，需要不断提升机构自身能力和需求匹配度。

实际上疫情三年乐龄暂停了规模化推广的地方合作，2023年以后，希望继续推动和探索，让社区居家养老的服务模式被更多地区的组织了解、接受并开展。

王艳蕊：养老服务存在较大的需求和服务缺口，但专业门槛较高，已经有一定服务基础的伙伴会对行业状况有更客观的了解和认知。

可能会有伙伴对养老服务的机遇比较感兴趣，从需求端角度，老龄人口快速增加，服务存在巨大缺口，比如有数据估算失能失智老人有4000多万，但民政部门统计的养老服务床位数只有800多万。

但挑战在于养老服务的专业门槛比较高。

一方面是资金的投入，这是一个重服务的项目，需要养人、养团队，乐龄前期的投入大概有几百万；另一方面是竞争的加剧，很多企业、商业机构，包括大型的国企、国资下面的康养集团、政府，都有承担社会责任的诉求；另外，对个人投入的要求也比较高，养老服务的工作时间是365天24小时不间断的，团队白班夜班轮班倒，管理人员的手机可能永远不关机，处理各种各样的紧急情况。

乐龄无法给伙伴派个团队去支持，而是伙伴派人来学习，比如培训站长、一线护理人员，以及开展服务、流程管理、质量控制、风险应对等，相对是比较复杂的支持。

因此，乐龄之前选择的合适伙伴是已经有一定资源和基础的，不是一个通常理解的公益性的项目，是需要长期的组织化或企业化运作，以及需要伙伴理解企业化运营的模式。

乐龄最开始探索规模化与自身的战略有关，当时乐龄想过10年做100家直营店，自己做直营管理。讨论后，我们认为最大的挑战在于团队建设，即站长的管理培训和站长人才的培养。

乐龄作为一个微利机构，愿意拿出一部分资金来做自身的团队建设，但效果不是特别成功，实力不足以支撑这样的人力投入。

也有一些融资的机会，但受限于民非的身份，没有推动下去。即使现在以社企的形式，也有一些认证，推动起来也比较难。

后来看到伙伴的需求，乐龄也不断摸索，最后确定以一种轻资产的模式来做推进。今年我们也考虑在好公益平台上探索新的模式，除了技术支持的咨询模式，有没有可能以小型创投的模式，找到合伙人或者共同创业者，一起来推进。

开放型的合作模式

根据伙伴需求和地区差异提供支持，与伙伴共同探索可持续的服务模式。

首先地区的政策差异是比较大的，比如北京的社区养老驿站政策，上海的、西北的支持政策都不一样，有些地区房子是可以免费做社区服务的，有的可以提供一些补贴，开展长护险的地区比如江浙沪，相对更好运营。

有些商业化的机构已经依托长护险融资上市了，实现了规模化。但乐龄并不是完全的商业模式，还是希望做社区的综合支持，因此很难以利润为中心去测算。

每一家机构的先天条件不一样，后期投入肯定也不一样。乐龄支持的几家机构也是根据不同的需求和资源提供，比如拿到了免费场地的机构，乐龄会提供适老化改造设施的建议，降低老人跌倒坠床风险。

真正从单店运营角度，养老服务的模式最好是100～150张床位的中型机构，这样的机构财务运营能力的测算是最好的。

但是进到社区，特别是老旧小区，找到一个适合中型机构运营的两三千平方米的场地不太可能，500平方米左右也可以做小型机构。如果只有五、六张床位，就很难，基本做不了。

社区站点的最大好处是入住率很高，乐龄有些社区驿站的入住率能达到80%，有先天的优势。

以小型机构，一个站点20张床位、五六百平方米、三四个护理员来测算，基本可以维持单站运营管理，前期投入也不会亏太多。

如果乐龄还能支持它获得一些政府支持和资源，尽可能降低前期成本，也能够开展运营。

乐龄如何支持伙伴目前也还在慢慢摸索，唯一能确定的是乐龄知道老人的需求是什么，客户是谁，谁能真正为服务买单，怎么才能创造一个可持续的服务模式。

目前来看，乐龄也很难给到伙伴一个标准化的运营手册，更希望和伙伴共同探索怎么能够自我造血，持续发展下去，这应该是乐龄和伙伴的共同目标。

服务于失能失智的高龄老人，对于合作伙伴来说，最大的挑战是紧急情况的处理。乐龄通过多年的失能失智老人服务，已经形成了标准化的服务管理流程和严格的工作要求。乐龄会支持伙伴来乐龄实地学习，乐龄也会去定期督导。